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今年春節(jié)，受新型冠狀病毒感染肺炎的影響，中國(guó)游客的旅游高峰期按了緊急停止鍵，但旅行者的工作按了緊急加速鍵。 景點(diǎn)關(guān)閉，旅游業(yè)務(wù)停止，文旅活動(dòng)取消&hellip； &hellip； 中國(guó)旅行遭遇了突然的重創(chuàng)。 數(shù)以億計(jì)的游客需要取消或改變旅行，旅游業(yè)者第一時(shí)間積極應(yīng)對(duì)，將游客損失降到最低，努力應(yīng)對(duì)疫情。

為游客提供最大的保障

文化和旅游部于1月24日發(fā)出緊急通知，要求全國(guó)旅行社和在線旅游公司停止經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游和機(jī)票+酒店旅游產(chǎn)品。 隨后，北京、上海等地公布了具體細(xì)則，1月27日以后，包括出國(guó)旅行在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)旅行和機(jī)票+酒店服務(wù)全部停止。 此時(shí)，游客面臨著取消變更、退保等一系列問題。

很快，各大旅行社和網(wǎng)上旅行社紛紛制定政策，積極解決退團(tuán)、退會(huì)業(yè)務(wù)，第一時(shí)間為游客提供保障服務(wù)。 程網(wǎng)、去哪兒、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)、馬蜂窩旅游等多家公司將退計(jì)保障延長(zhǎng)至2月29日，達(dá)到數(shù)億元用于游客退費(fèi)。

工作人員成為旅游業(yè)抗擊疫情的先鋒。 每天，他們面對(duì)著工作日數(shù)十倍的訂單，傾聽顧客焦急的訴說，記錄下每一位顧客的訴說，安撫顧客的情緒。 為了調(diào)整退款訂單，顧客服務(wù)必須反復(fù)信息表達(dá)供應(yīng)商、政策和價(jià)格。 為了簡(jiǎn)化客戶的操作流程，馬蜂窩旅游在線自行更換通道，截至1月30日，為客戶及時(shí)退款已超過5億元人民幣。 旅游是一個(gè)多而復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈，面對(duì)大量的咨詢和訂單取消的訴求，顧客服務(wù)需要一點(diǎn)時(shí)間來解決許多復(fù)雜的關(guān)系。 日夜守護(hù)不僅是游客的經(jīng)濟(jì)利益，也是戰(zhàn)勝疫情的信念和對(duì)未來旅行的美好憧憬。

記者了解到，與單一的交通、住宿類產(chǎn)品相比，境外旅游產(chǎn)品的構(gòu)成往往較為復(fù)雜，取消訂單帶來的機(jī)票、簽證、地接、酒店等一系列問題可能會(huì)給游客帶來越來越多的損失。 中國(guó)旅行社領(lǐng)域協(xié)會(huì)在線旅游運(yùn)營(yíng)商分會(huì)發(fā)起倡議，馬蜂窩旅游聯(lián)合道牛網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅網(wǎng)等十多家中國(guó)在線旅游運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合向境外旅游運(yùn)營(yíng)商提出建議，協(xié)助境外運(yùn)營(yíng)商為中國(guó)游客提供疫情期間的保障機(jī)制，并積極

從海外帶回醫(yī)療物資

旅游業(yè)因疫情受到嚴(yán)重打擊，但在疫情防控過程中，旅行者的擔(dān)當(dāng)一刻不停。 很多導(dǎo)游自發(fā)地從世界各地收集了很多醫(yī)療物資。 瘟疫來妖，正好庚子來了。 離家的游客沒有忘記捐贈(zèng)口罩。 這是中青旅領(lǐng)隊(duì)孟凡鈞的即興創(chuàng)作。 春節(jié)期間，他從北非回國(guó)，為了回國(guó)捐款買了一大盒口罩。 在他的帶領(lǐng)下，全體團(tuán)員各自帶著一盒口罩回國(guó)了。

眾信優(yōu)游武漢分企業(yè)小萬在印度尋找防護(hù)物資制造商，同時(shí)尋找符合從泰國(guó)、越南、印度、德國(guó)、美國(guó)等多個(gè)國(guó)家?guī)Щ貒?guó)內(nèi)的防護(hù)物資時(shí)間的領(lǐng)隊(duì)。 全景旅行的領(lǐng)隊(duì)胡帆于1月28日深夜從泰國(guó)回國(guó)帶回防護(hù)物資，晚上與國(guó)內(nèi)物流聯(lián)系，確保物資第一時(shí)間到達(dá)接受捐贈(zèng)的醫(yī)院。 優(yōu)德旅游領(lǐng)隊(duì)楊慶林、何云飛、邱永靜分別從印度和印度尼西亞帶回了當(dāng)?shù)芈糜谓鐭嵝娜耸考w捐贈(zèng)的防護(hù)物資。

面對(duì)疫情，湖北省中國(guó)旅行社有限責(zé)任企業(yè)文旅運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人楊志敏成立湖北中旅抗肺炎志愿者隊(duì)伍，聯(lián)系英國(guó)、日本等國(guó)華人組織，通過募捐，購(gòu)買大量醫(yī)療護(hù)目鏡、防護(hù)服和醫(yī)療口罩等緊急用品，最短時(shí)間內(nèi)

1月30日，在泰國(guó)帶團(tuán)的中國(guó)國(guó)旅(廣東潮州)旅行社有限企業(yè)領(lǐng)隊(duì)黃德香得知海外人士捐贈(zèng)的物資需要運(yùn)回武漢，想第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系，將物資帶回國(guó)內(nèi)。 但是，物資中有45個(gè)大箱子，黃沛香和團(tuán)友有充分的信息表達(dá)，還和另一個(gè)潮州旅行團(tuán)一起，尋求航空企業(yè)的支持。 1月31日，7萬個(gè)口罩和250套防護(hù)服在汕頭著陸后立即運(yùn)往武漢。